【内容摘要】了解你的客户，让他们成为英雄，对于任何一家公司来说都至关重要。
作者丨RonPragides（前Salesforce高级总监）
许多公司发展的基础都是Salesforce.com，Salesforce为所有SaaS公司扫清了障碍。我很有幸在Salesforce IPO之前加入其中。
现在的创业者更应该向Salesforce.com学习策略，如何从零开始，最终颠覆传统行业格局。Salesforce之所以能够成为一家伟大的公司，并成功IPO，和下面六个原则息息相关。
1、简单的表述你的价值
2、凝聚团队，围绕共同目标前进
3、了解你的客户，让他们成为英雄
4、不要开发你的客户所要求的东西
5、客户的信任是你最重要的价值
6、承担风险，顺应趋势
简单的表述你的价值
成功的商业模式必须满足下面几个条件：
产品解决某个需求，且用户愿意为之付费
有足够多的潜在客户，以发展你的公司
你的解决方案是复杂的，竞争者进入是高门槛的
具备良好的营销能力
如果你能清楚地传递产品的价值，市场将会明白你提供的产品服务，潜在客户才能够理解。给你的解决方案一个容易理解的介绍，减少技术层面的解释以便于营销传播。Salesforce的产品在最初希望成为一个打通所有环节，覆盖整个流程的CRM套件。Salesforce用很清楚明了的话，描述了自己的价值，引来了一大批公司的效仿：
Salesforce：指向，点击，完成（Point.Click.Close）
Zendesk：Zendesk创造更好的客户服务
Hubspot：为客户解决问题
NewRelic：我们是数据控
Box：企业级内容协作平台
凝聚团队，围绕共同目标前进
从创始团队，到初创公司，到最终将它规模化发展，成为持久运营的公司，这不是一朝一夕就能完成的。创业者需要一支对公司充满激情的团队。
Salesforce有一个振奋人心的目标：改变企业级软件的分发方式。Benioff是一个真正的远见者，他在1999年就已经意识到了互联网可以成为SaaS商业模式的载体。这个概念在当时就像先知给出的预言一样。公司怎么会愿意将自己的数据存储在第三方服务器上呢？当时的CIO都对SaaS表示过怀疑，一个搭载在网络上的应用怎么可能跟封装好的软件展开竞争？安全性、功能、稳定性和控制等方面完全不是一个水平。
面对这种市场，Benioff提出了“扔掉软件”的说法。他认为公司应该借助互联网去“租”软件，而非购买，这样成本会低很多。想想当时购买企业级软件得花多么大的成本吧!每一个创业者都希望自己的创业团队能够对公司的使命、愿景燃起激情。而真正伟大的公司是会将这样的激情、奉献精神注入到每一位员工的血液中的。
了解你的客户，让他们成为英雄
与客户建立持久的关系，这对于任何一家公司来说都至关重要，对SaaS公司来说更是如此。线下的传统商业模式，更关注于成交时的客户体验，不太关注交易之后客户所获得的价值，这在SaaS公司是绝对不能出现的。那么传统企业级软件和SaaS商业模式到底有什么区别？
传统企业级软件：
在某一个时点达成交易，客户在此刻做出购买决策
价格昂贵，企业级软件高达上百万美金
软件由客户来安装，有时客户还需要购买硬件
软件的升级版也由客户进行购买和安装
SaaS模式：
“销售”变成了“租借”，按照用户数来收费
客户不需要购买任何的软件或者硬件
客户不需要配备专门的IT运维员工
SaaS的更新是无缝的，在客户不察觉的情况下完成
在SaaS领域，“销售”只是长期合作关系的开始，SaaS供应商应不断地调整，以满足客户的需求，如果他的服务没有提供价值，客户很可能不续约，因为本身投入的费用就不多，因为更换成本更低。SaaS供应商就像是地主，将能够实现各项功能以及数据存储的入口权限出租出去。
Benioff很明白SaaS公司需要的不是传统的客户支持团队，他给公司带来了一个全新的职位—客户成功经理（CSM）。能够享受到客户成功经理服务的客户往往都是愿意购买较昂贵的高级版本的客户，CSM会分析客户对Salesforce的使用情况，主动积极地给出最好的做法是什么。客户成功经理会经常与客户交流，每个季度给出一个分数，来显示这项服务提供了多大的价值。
除此之外，Salesforce不放过任何一个用了它家产品之后获得成功的案例，Salesforce有一个走廊，挂满了海报，每一张海报上面都是一个真实的用户，而且他们都贴上了“英雄”字样的标签，甚至在后续的网络广告中直接把客户称为英雄。
不要开发你的客户所要求的东西
作为SaaS公司的创业者，你能够简明的陈述产品服务的价值，你用勇气和远见鼓舞着团队，你明白初创公司需要吸引和留存客户（长期“租户”）。所以下面的建议可能看上去不合理：不要开发你的客户所要求的东西。你的客户也许会有具体的要求，但是你需要去判断，他所要的这个东西是否真正有助于他商业上的成功，因为客户的成功就是你的成功。
Salesforce在2000年的经历，足以说明这个道理。当时许多公司都没有习惯将数据放在第三方的服务器上。一想到一款应用的所有人和实际运营人是第三方，很多公司都很抵触。Salesforce当时的很多客户都坚持要求开发出来一个公司内部部署的版本。
这个时候就得看创始人的决心和判断力了，他们是否能够坚守自己当初的愿景，颠覆整个软件产业。他们知道客户一直想要的是什么，但是最终还是拒绝了这个建议，如果他们当时照做了，那么他们就无法打造一个为SaaS应用的平台。
客户的信任是你最重要的价值
如果SaaS公司的客户留存率出现了问题，这就敲响了创业的死亡之钟。对于一家兴旺的SaaS公司来说，你需要稳定，并且不断地提高客户留存率。你的用户应该随着时间的推移而不断累积，理想情况下，他们的消费会不断升级，使用越来越多的功能，因为他们的事业也在向前发展，业务的复杂度在上升。
如果你的客户不信任你，那么他们就不会留下。在Salesforce IPO的18个月里，我们确实出现过有关信任的危机。随着团队、软件、数据库规模成倍的增长，我们越来越难做到按时，按质的达到企业级软件应有的水准。
服务器的性能以及正常运行时间都严重紊乱。从2005年的12月到2006年的2月，Salesforce是在愤怒和质疑中走过来的。面对外界的质疑，Salesforce的联合创始人ParkerHarris停止了所有新功能的研发，我们的团队开始专注于提升服务的稳定性。整个过程花费了几个月。
迎接风险，顺应趋势
相比大公司，初创公司更具创新能力，更灵活，能够尝试最新的科技。初创公司的存在就是为了用全新的方式来解决已有的问题。创业者都是远见者，他们看到一个更好的未来，并且相信是经由他们之手实现。
对于创业者的挑战是：持续不断地去思考下一步该做什么。接下来应该对哪个领域，哪个环节做出颠覆？它将如何塑造本公司？创业本身就是拥抱风险的一个过程，而创业者还需要做出大胆的宣言：下面将会发生什么。
每一个阶段的演化，都是来自于公司所面对的直接竞争，甚至是周边领域中公司的竞争。产品策略来自于移动计算、社交网络、大数据等领域的趋势，为了不断地推进自己的宏图愿景，也一直在为了核心技术不断地收购其他公司。
Benioff经常做出有关软件未来的预言，并且驱使团队将这些预言变为现实。他非常喜欢这句话：你总是高估一年内可以做的事，也总是低估十年内能做到的事。
