【内容摘要】5月26日下午消息，阿里巴巴集团客户体验事业部昨日召开管理大会，首席客户官（CCO）吴敏芝分享新财年服务理念，这也是吴敏芝2017年1月13日被任命为阿里巴巴CCO以来的首次正式亮相。
会上，吴敏芝分享了从“阿里铁军”到“阿里柔军”不变的理念，并明确，服务体验是新零售的重要一环，阿里巴巴服务团队新财年要集中力量做好三件事：继续深化大数据和技术驱动服务体验提升；更大力度全方面赋能商家，提高全平台服务水平；做好业务的“耳朵和眼睛”，打通客户到业务的任督二脉。
首先是继续在数据和技术上投入巨大资源，提高客户在与平台交互时的体验。去年，阿里巴巴服务团队推出小蜜等系列智能（AI）服务产品，如今，阿里小蜜已经每日可以协助服务百万级的客户在线咨询。吴敏芝说，要借助大数据能力推动流程优化，依靠人的力量优化产品与AI能力，充分发挥AI力量服务更多场景，而由人工小二去提供更深度的服务。
第二要坚持赋能商家，更全面的从工具、系统、到人才的输出，完善商家的服务能力，从而更好地服务消费者。吴敏芝透露，阿里巴巴服务团队将建立服务培训体系，推出服务职业认证，培养100万服务人才；同时推动“客服云”创新，通过体系建设，为云客服、商家、服务机构搭建人才输送通道。此外，加快把店小蜜及服务体系上的经验及产品更快节奏地赋能给商家，形成完整的人、机、系统的服务解决方案。
最后，吴敏芝提出，客服团队要充分发挥好眼睛和耳朵的作用，建设好用户反馈的神经网络，把一线看到的、听到的客户声音有效传递到前端业务，并协同前端业务共建提升用户体验的方案。
作为阿里巴巴第210号员工，在被任命为CCO之前，吴敏芝曾担任阿里巴巴B2B事业群总裁，她所带领的B2B业务团队被外界称为“阿里铁军”。而服务恰恰相反，在内部被称为“阿里柔军”。
从“阿里铁军”到“阿里柔军”，吴敏芝说，变的是具体业务，不变的是背后的理念，那就是要坚持“客户第一”。“在即将到来的新零售时代，围绕着人、货、场当中所有商业元素的重构，是走向新零售非常重要的标志，而体验与服务是其中重要一环，也是未来商业的核心竞争力。”
