答：1.事件分析
当企业收到危机消息的第一时间，应该把危机上升到战略高度，引起足够重视并组织相关部门召开会议，对事件进行分析，找出问题的根源。以便于作出即时、全面判断，确定下一步的处理方向，争取在最好的时期处理危机。但是由于互联网舆情的即时、互动、信息量大等特点，导致危机的传播不受地域时空限制，很容易形成强大的舆论压力，所以在这里建议企业可以借助一些专业的舆情监测系统，作为硬件支撑，进行全网24小时实时监控，自动监测自主分析，并自动生成报告，为决策者制定正确的公关危机应对与解决方案提供参考。
2.公关策划
首先是确定对受害公众的具体安抚方案，争取获得谅解，积极创造化解危机的可能。其次，制定处理危机事件的基本原则和方针，统一口径，统一思想认知，协同行动。第三，始终保持与媒体的主动联络关系，进而可以掌握舆论主导权。第四，学会借助外力，比如与权威机构、行业协会或者舆论领袖合作，协助解决危机。最后，就是采取有效行动，转危为机，一份优秀的企业公关危机应对与解决方案不仅可以消除危机，而且还能为企业发展创造机遇，进一步加强和优化公众关系。
3.公关评估
进行公关评估的目的在于判断危机管理工作的质量和效率，发现危机管理过程中的存在问题，为今后的危机管理工作提供参考借鉴意义。