答：　　第一，我们必须明确优先要做的工作，就是首先为客户提供较好的基本或基础的服务，以避免让客户失望，然后才能注重越舒适越快越好的以及使人高兴的服务。
　　第二，应当消除没有意见就等于客户满意的思维陷阱，许多店面根据他们收到的客户调查表数量来给客户满意度打分，如果客户没意见，那就是满意了。我们认为客户没有意见，可能只意味着客户没有意识到其他可选择的、更好的服务，并不说明客户对我们满意或感到高兴。
　　第三，我们找出必须具备的和越舒适越快越好的东西或服务相对容易，而要找出令人高兴的东西或服务则较难，而这一点恰恰正是我们的挑战，是我们要去发现并创造的。