答：充分了解客户的需求，弄清楚客户最在意的是什么。客户的家庭背景、生活环境，朋友圈子和消费习惯都是酒店服务员要了解的范围，客户的穿着打扮、面部表情都是酒店服务员必须关注的重点。先要和客户聊天，酒店服务员所有需要的信息都是要在不知不觉之中完成，要站在客户的立场上帮助客户提出建议，要敢于描述客户自尊心得到满足时的那种自信和幸福。假如顾客需要一只塑料包装袋，酒店服务员给了他一只塑料袋。在这个过程中，酒店服务员满足了他的需要。但酒店服务员所做的是不是服务呢?从刚性需求来说，满足了;但酒店服务员提供的塑料袋是不是他想要的那种塑料袋呢?提供的塑料袋的大小、形状，色彩、厚度、手感，是不是比他预想的要好那么一点点呢?是愉快的给他，还是冷冷的给他，还是不屑一顾的给他呢?这所有的一切，都会影响到他们在接受酒店服务员服务过程中所体验到的不同效果，都会影响到他对服务的评价，都会影响到他还会不会再次选择酒店的服务!高水准的酒店服务员通常会让顾客有意外的惊喜。在他们的需求之外，有一些令他们意想不到的细节打动他们，直击内心。人都是感性动物，在理性上，酒店提供的标准服务满足了他们所花费的金钱带来的回报，在感性上，他们往往会感激酒店一点小小的细节，因为这是他们的额外“惊喜”。比如，生日当天的一份小礼物;节日当天的一支花;房间的小贴士等等，都能轻易打动顾客的心。