答：　　(1)向顾客表示歉意;

　　(2)市刻撤下顾客已经上桌的饭菜，仔细分辨该异物。如果是一般性的异物如草根、头发等，服务员应再次向顾客表示歉意，更换餐品，尽量避免顾客进一步地抱怨和投诉;如果是其他异物，则无论异物来自何处，如果不清楚异物是否对顾客造成伤害，那么必须妥善保存该异物，并即刻将顾客送往医院检查、医治。

　　记住，在事件未获得澄清之前，应以安抚为主，不要擅自下结论。