答：中国酒店长期秉承着“顾客至上、服务第一”的服务宗旨，认为顾客即是上帝，上帝的要求自然是要想尽一切办法满足的。其实，上帝能把你带到天堂，也能把你带进地狱。顾客的满意度绝对不是越高越好。

大家都知道，满意度与成本挂钩，满意度越高，代表付出的成本就越大。在酒店的实际经营过程中，应该把顾客的满意度设置在一个合理的范围内。合理范围如何确定呢?这就涉及顾客期望值的问题，不同类型的顾客的期望值是不一样的，酒店要做的就是了解顾客的期望值，然后超出顾客的期望值——即惊喜来留住顾客的心。