答: 一.真心诚意的帮助客人解决问题:客人投诉,说明烧烤店的管理及服务工作尚有漏洞,说明客人的某些需要尚未被重视。服务员应理解客人的心理,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意的帮助客人解决问题。
二.不损害烧烤店的利益:服务员对客人的投诉进行解答时。必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门,因为采取这种做法实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望烧烤店店的过失能得到客人的谅解,另一方面却在指责烧烤店的某个部门。
三.绝对不与客人争辩:当客人怒气冲冲地前来投诉时,首先,应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉;其次应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对汉釜宫加盟烧烤店的关心,当客人情绪激动时,服务员更应注意礼貌,决不能与客人争辩。
二.不损害烧烤店的利益:服务员对客人的投诉进行解答时。必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门,因为采取这种做法实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望烧烤店店的过失能得到客人的谅解,另一方面却在指责烧烤店的某个部门。
三.绝对不与客人争辩:当客人怒气冲冲地前来投诉时,首先,应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉;其次应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对汉釜宫加盟烧烤店的关心,当客人情绪激动时,服务员更应注意礼貌,决不能与客人争辩。