答:遇到顾客投诉是很多酒店都会遇到的问题,面对顾客,专注听取宾客投诉。必须认真听取宾客投诉,在任何情况下不得与宾客争辩;处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与宾客发生纠纷;任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复。处理投诉的一般步骤。认真倾听,保持冷静;同情、理解、安慰客人,向客人致歉;给客人以足够重视;注意过程询问,记录要点;提出解决问题的具体措施;提出解决问题所需时间;追踪、督促补救措施的执行。希望楼主采纳我的建议